Управление ИТ-сервисами

Оперативное развёртывание ITIL v3 -сертифицированного по всем 14 процессам решения, начиная с управления инцидентами до опыта реализации смежных не-ITIL процессов и интеграции их в единую систему. Прозрачный, в режиме реального времени, контроль KPI ИТ и бизнеса по заданным метрикам

LANDesk Service Desk

Решения на базе системы LANDesk Service Desk обладают рядом особенностей, позволяющих значительно повысить эффективность их практического применения:

Соответствие ITIL V2, ITIL V3 и KCS

 

Система LANDesk Service Desk сертифицирована компаний Pink Elephant на соответствие требованиям ITIL V2 (на все 7 процессов) и ITIL V3 (на все 14 процессов). Данный уровень сертификации является наивысшим для ITIL V2 и ITIL V3 в соответствии со схемой сертификации от Pink Elephant. Кроме того, система сертифицирована компанией Consortium for Service Innovation на соответствие методологии Knowledge Centered Support (база знаний и процессы "Управление инцидентами" и "Управление проблемами"). Соответствие системы требованиям передовых методологических рекомендаций обеспечивает возможность реализации на базе данной системы качественных решений с максимальным уровнем функциональности для решения широкого спектра задач в области ITSM.

 

Гибкость и адаптивность

 

Решения на базе LANDesk Service Desk гибко настраиваются под требования Заказчика на стадии внедрения и могут быть адаптированы под изменяющиеся условия бизнеса на стадии эксплуатации простыми средствами. Высочайший уровень гибкости реализуемых решений достигается за счет наличия в системе простых в применении графических средств построения электронных моделей процессов, пользовательских интерфейсов, отчетов и других элементов, значительно снижающих трудозатраты по настройке и модернизации решений.

Наличие преднастроенных электронных моделей процессов, соответствующих требованиям ITIL (как 2, так и 3 версии), которые впоследствии можно модернизировать, позволяет значительно сократить время от начала работ по внедрению системы, до момента, когда она начинает давать реальную отдачу.

Наличие "бесшовных" средств интеграции с внешними системами, позволяет строить на базе LANDesk Service Desk решения, реализующие "сквозные" процессы управления ИТ: от регистрации заявок в службе Service Desk (оператором, пользователем или внешней системой мониторинга) до проведения изменения ИТ инфраструктуры из единой консоли оператора службы Service Desk.

 

Поддержка конфигурационной базы (CMDB) и процесса "Управление конфигурациями"

 

Система LANDesk Service Desk в базовой поставке содержит все средства, необходимые для создания конфигурационной базы данных (CMDB)любой степени сложности и для поддержки процесса "Управление конфигурациями". Поддерживается CMDB с любым набором классов конфигурационных единиц и любым набором атрибутов и связей для каждого класса. Для класса конфигурационных единиц можно создавать удобные пользовательские интерфейсы для ручного ввода и редактирования информации, а так же автоматизировать процесс заполнения и поддержки актуальности CMDB средствами интеграции с внешними системами.

Поддерживаются версии конфигурационных единиц на уровне отдельного атрибута, графические средства отображения структуры CMDB и средства графического анализа последствий влияния изменения любой конфигурационной единицы, на услуги, оказываемые ИТ службой. Все графические средства анализа интегрированы в пользовательские интерфейсы сотрудников службы технической поддержки.

Поддерживается привязка конфигурационных единиц к инцидентам, проблемам, изменениям и релизам.

Средства статистической отчетности позволяют оперативно получать информацию по состоянию ИТ инфраструктуры.

 

Поддержка процесса "Управление инцидентами"

 

Система LANDesk Service Desk поставляется с преднастроенной схемой процесса "Управление инцидентами", позволяющей в сжатые сроки организовать работу службы технической поддержки. Схема процесса соответствует всем современным требованиям:

 

• единая точка регистрации заявок пользователей (через Web-консоль и/или по электронной почте), возможность регистрации заявок сотрудником службы технической поддержки от имени пользователя;

• поддержка средств опроса пользователей о качестве работы ИТ службы;

• поддержка ручных и автоматических назначений исполнителей;

• поддержка вложенных процессов по механизму "Родительский\дочерний"

• эскалации заявки между линиями технической поддержки;

• поддерживаются различные схемы обработки заявок в зависимости от их классификационных признаков;

• поддержка связей с конфигурационными единицами и процессами "Управление изменениями" и "Управление проблемами";

• поддержка средств контроля сроков выполнения заявок на основании сервисных контрактов с потребителями ИТ услуг (SLA), внутренних контрактов службы ИТ (OLA) и контрактов с внешними поставщиками ИТ услуг (UC);

• поддержка "Базы знаний" и механизмов "Теневого поиска" позволяют сотрудникам технической поддержки находить типовые решения для инцидентов уже на стадии их регистрации;

• поддержка интеграции с внешними системами управления позволяет оперативно устранять инциденты без необходимости запуска консолей внешних систем;

• средства реализации статистической отчетности, а так же средства расчета и визуализации ключевых показателей эффективности процесса, позволяют сделать работу службы Service Desk управляемой и контролируемой, выводя качество технической поддержки на принципиально новый уровень.

 

Поставляемая с системой схема бизнес-процесса удовлетворяет всем требованиям ITIL и может быть внедрена "как есть" или адаптирована под конкретные требования Заказчика.

 

Поддержка процесса "Управление проблемами"

 

Система LANDesk Service Desk поставляется с преднастроенной схемой процесса "Управление проблемами", которую можно модернизировать или создать "с нуля" в соответствии с Вашими требованиями. Схема процесса, обладает всеми достоинствами, перечисленными выше при описании реализации процесса "Управление инцидентами". Кроме того, для эффективной работы процесса "Управление проблемами"поддерживаются следующие функциональные особенности:

 

• возможность сортировки, фильтрации и поиска заявок на устранение инцидентов по ЛЮБЫМ признакам - позволяет эффективно выявлять проблемы на основе анализа повторяющихся инцидентов;

• поддержка средств графического анализа CMDB и связи с процессом "Управление изменениями" позволяет оперативно выявлять первопричину проблем;

• поддержка "групповых" операций и вложенности процессов позволяет оперативно устанавливать связи между большим количеством инцидентов и проблемой;

• средства интеграции с внешними системами мониторинга и управления в сочетании со средствами статистической отчетности и анализа KPI позволяют вывести службу технической поддержки от уровня реактивного реагирования на проблемы на уровень их превентивного анализа и устранения до нарушения уровня услуг, оказываемых пользователям.

 

Поддержка процессов "Управление изменениями" и "Управление релизами"

 

Система LANDesk Service Desk в базовой поставке содержит электронные модели процессов, "Управление изменениями" и "Управление релизами", которые можно модернизировать или создать "с нуля" в соответствии с Вашими требованиями. Обладая всеми преимуществами, перечисленными выше, данные процессы дополнительно позволяют:

 

• эффективно прогнозировать влияние планируемых изменений на услуги, оказываемые ИТ службой пользователям, за счет наличия гибких графических средств анализа CMDB;

• реализовать гибкие механизмы планирования и контроля изменений и релизов с поддержкой различных типов планов выполнения работ (план реализации, план "отката на первоначальное состояние", план тестирования и т.д.);

• реализовать гибкие механизмы согласования изменений;

• автоматизировать процесс назначения заданий исполнителям в соответствии с утвержденными планами работ.
Все это позволяет свести к минимуму риски возникновения отрицательных последствий изменений ИТ инфраструктуры на работу Вашей компании.

 

Поддержка процесса "Управление уровнем услуг"

 

LANDesk Service Deskв базовой поставке содержит набор инструментов для реализации Каталога услуг любой степени сложности на уровнеCMDB. Поддерживается привязка услуг к заказчикам, ответственным исполнителям, объектам ИТ инфраструктуры, а так же к заявкам, обрабатываемым в рамках процессов "Управление инцидентами", "Управление проблемами", "Управление изменениями" и "Управление релизами". Поддерживаются соглашения об уровне услуг (SLA, OLA, UC) с привязкой к любому процессу, реализованному в системе и средства автоматического контроля соблюдения данных соглашений.
Средства статистической отчетности позволяют сделать процесс предоставления ИТ услуг пользователям информационных систем качественным и контролируемым.

 

узнать больше Вы сможете , позвонив по телефону 293-8110.